О решении
ITSM (Information Technology Service Management) — подход к реализации, управлению и улучшению ИТ-услуг в организации. Услуга — это основной способ, с помощью которого организации создают ценность для себя и своих клиентов.
ITIL (Information Technology Infrastructure Library, библиотека инфраструктуры информационных технологий) — набор рекомендаций по организации работы с ИТ-услугами.
Ценность решения SimpleOne ITSM
Снижение рисков и затрат при использовании информационных технологий за счет автоматизации практик оказания ИТ-услуг
Обеспечение высокой доступности ИТ-инфраструктуры для бизнеса
Единое окно для работы всех отделов компании
Обеспечение точности и актуальности данных о предоставляемых услугах
Возможность настроить решение под необходимые бизнес-процессы в короткие сроки
Повышение удовлетворенности пользователей и производительности сотрудников за счет автоматизации рутинных операций и прозрачности работы по услугам
Сокращение количества возникающих инцидентов и минимизация их влияния на бизнес-процессы организации
Управление ИТ-процессами по практикам ITIL
Управление портфелем и каталогом услуг
Управление обращениями, инфраструктурными и значительными инцидентами
Управление запросами на обслуживание
Управление пользовательскими вопросами
Управление изменениями
Управление проблемами
Управление событиями и мониторинг
ITSM в цифровой экосистеме SimpleOne
ITSM, как и другие бизнес-приложения SimpleOne, базируется на ключевых инструментах ESM-платформы.
Единый портфель услуг
CMDB
Сервисный портал
База знаний
Возможности SimpleOne ITSM
Автоматизация процессов по ITIL®4 в едином интерфейсе.
Портфель услуг
Портфель услуг — единый центр управления всеми ИТ-сервисами компании на каждом этапе их жизненного цикла.
Портфель услуг разделен на три части:
- Воронка услуг — новые или неактивные услуги;
- Каталог услуг — активные услуги, предлагаемые клиентам;
- Архив услуг — услуги, которые больше не предоставляются для бизнеса.
Управление качеством услуг (SLM)
SLM отвечает за определение ключевых требований к предоставлению услуг и целевых показателей качества, например соглашения об уровне обслуживания (SLA).
SLA может быть заключено по запросу заказчика или по инициативе поставщика ИТ-услуги.
- Создание соглашений и обязательств;
- Создание связей;
- Создание индикаторов;
- Управление индикациями.
База знаний и сервисная спецификация
В SimpleOne ITSM вся документация по услугам имеет набор спецификаций, которые делятся на внешние и внутренние.
Управление каталогом услуг и базой знаний обеспечивает актуальную и точную информацию о предоставляемых услугах как клиентам, так и исполнителям.
Управление вопросами пользователей
Пользовательские вопросы — неклассифицированные обращения пользователей.
Они особенно актуальны, когда пользователь не может определить, является возникшая проблема инцидентом или запросом на обслуживание.
Создать пользовательский вопрос можно через:
- сервисный портал;
- агентский интерфейс;
- электронную почту.
Управление инцидентами
Цель управления инцидентами — минимизировать их влияние и восстановить работу услуг.
Раннее обнаружение и эффективное разрешение инцидентов помогают восстановить нормальное функционирование услуги самым быстрым способом.
В SimpleOne ITSM инциденты могут поступать от пользователей, систем мониторинга или создаваться агентами как инфраструктурные инциденты. Поддерживается процедура обработки значительных инцидентов — swarming-сессия.
Управление изменениями
Цель управления изменениями — автоматизация управления жизненным циклом всех изменений, эффективная оценка рисков, контроль изменений и управление их графиком (Change Schedule).
Управление запросами на обслуживание
Цель управления запросами — обеспечение согласованного качества услуг за счет эффективной и удобной обработки всех типовых запросов на обслуживание.
SimpleOne ITSM позволяет автоматизировать решение типовых задач и реализовать комплексные запросы, затрагивающие разные подразделения.
Управление проблемами и известными ошибками
Цель управления проблемами — уменьшение вероятности возникновения и влияния инцидентов.
Управление конфигурациями
Управление конфигурациями происходит на основе базы данных управления конфигурациями (CMDB).
CMDB обеспечивает точную и достоверную информацию о конфигурации служб и поддерживающих их элементах.
- Настройка структуры CMDB через конфигурационные единицы (КЕ);
- Расширение структуры CMDB с помощью классов и моделей;
- Хранение атрибутов и взаимосвязей между КЕ;
- Мониторинг текущего состояния ИТ-услуг и КЕ;
- Отслеживание КЕ и их состояния с помощью сервисной модели.
Управление событиями и мониторингом
Модуль «События и мониторинг» позволяет интегрировать SimpleOne с любой системой активного мониторинга (AMS), чтобы контролировать стабильность и производительность инфраструктуры.
Мониторинг и управление событиями позволяют автоматически создавать инфраструктурные инциденты, отличая их от информационных событий и предупреждений.
Бесшовная интеграция ITSM и ITAM
Обмен данными ITSM и ITAM
Возможность согласования действий с активами в рамках ITSM-процессов
Отслеживание, в каких запросах, изменениях и инцидентах задействована соответствующая активу КЕ
Интеграция с корпоративными системами
SimpleOne может работать в существующем ИТ-ландшафте компании и интегрироваться с корпоративными сервисами и инструментами.
Инструменты для оценки эффективности
KPI и светофорная карта показателей
- Настройка KPI для контроля качества работы сотрудников и исполнителей;
- Мониторинг услуг и процессов для контроля качества услуг, практик, продуктов и проектов;
- Drill-down по показателям для глубокого анализа каждого KPI.
Светофорная карта показателей показывает интегральную оценку качества объекта за выбранный период.
WTM — Work & Time Management
Инструмент для учета трудозатрат.
- Гибкое списание времени через форму задачи или табель;
- Согласование трудозатрат руководителями;
- Детальная аналитика по продуктам, задачам и сотрудникам.
Для ITSM доступен виджет SLM-Chart для визуальной оценки соблюдения SLA на основе данных WTM.
ИИ в ITSM SimpleOne
ИИ-агенты автоматизируют поддержку, снижая нагрузку на операторов и ускоряя обработку запросов.
ИИ-агенты выполняют интеллектуальную маршрутизацию и классификацию запросов для автоматизации нулевой и первой линии поддержки. Генеративный AI помогает искать информацию и готовить ответы. База знаний может автоматически пополняться на основе обращений.
Демонстрация SimpleOne ITSM
Связанные продукты SimpleOne
Все решения работают на единой платформе SimpleOne и могут использовать общие данные, сервисные инструменты и бизнес-процессы.